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积极探索服务创新模式,看法米特如何调整 战略变化(二)

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问:据我所了解,客户服务是法米特服务创新模式的一大板块,法米特是如何将客户服务体系的建设和运作一步步落实下来的?

以法米特涡轮流量计为例,涡轮流量计产品从上个世纪80年代开始立项,到产品的生产、制造和研发,以及安装维修等全流程,售后服务部门都会参与其中,明确各个环节可能出现的问题,确保各环节的服务工作能未雨绸缪。

以我们的新产品余量报警器为例,从法米特智慧能源项目启动以来,我们就开始了风险评估、痛点问题研究,在产品研发与制造阶段,我们也组织了售后人员、产品设计工程师一起探讨,努力站在用户角度对产品的开发研究提出建议和意见,就是这样,我们将客户服务一步步落实下来,强化执行力建设。

问:在创新服务战略的过程中,这一服务体系的改变和升级给法米特带来了哪些效益或者是品牌上的变化呢?

首先,客户服务的升级会给消费者带来不一样的体验,消费者在购买或者在使用产品阶段获得了不一样的体验,市场口碑提高,品牌的影响力自然也就会提高,而这就有助于我们O2O的销售转化率,为品牌带来直接收益;其次服务品质的升级、服务标准的升级会带来更深层次的意义,它会倒逼品牌开展其他层次的能力升级,不断提高品牌内部优势,只有品牌不断给自身加码,不断提高内部竞争力,才能为品牌长期发展提供持续有效的内在动力。

问:就您来看,未来整个工业领域的服务创新应该有怎样的发展趋势?

第一,个性化服务,这就需要品牌利用数字化管理工具和客户资料管理洞察消费者的不同服务需求,千人千面的服务模式才是未来的发展趋势;第二,现代的市场竞争已经从产品竞争发展到了客户体验的竞争年代,更加注重升级客户体验,仅仅局限于单纯的从安装维修角度去考虑服务略显得有些捉襟见肘。

需要明确的是,服务体验的创新只是日常工作的一个中间环节,并非全部工作,作为品牌决策者就需要从整体战略上出发,从各个角度去看用户与品牌接触可能产生的服务,从顶层设计开始到整体的战略部署,才能让服务创新模式全覆盖,让品牌散发出更长远的生命力。


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